تحويل اعتراضات العملاء من عائق إلى فرصة للبيع
يعتبر التعامل مع الاعتراضات جزءاً أساسياً من الحياة اليومية للعاملين في المبيعات. سواء كان ذلك يتعلق بالتوقيت أو الاحتياجات المتصورة لدى العميل أو مخاوف الميزانية. لدى العملاء المحتملين دائماً سبب للتراجع عن الشراء. في هذا المقال سوف نتعرف على كيفية تحويل اعتراضات العملاء من عائق إلى فرصة للبيع.
هذا يعني أيضاً أنه في حال لم تكن قادراً على الدفاع عن منتجك أمام عميلك. عليك أن تتوقع خسارة ثلثي مبيعاتك. عندما يطرح عميلك الاعتراض فأنت أمام طريقين. إما البيع أو إفساد الصفقة، تصرفك لحظة تلقي الاعتراضات هو ما يثبت احترافك كبائع..
دراسة خاصة حول العملاء و فرص البيع
في دراسة نشرتها Sales Insights Lab. تحكي أن 55% من فرص المبيعات القوية والمجدية تنهار بسبب الميزانية. فتخيل كيف يمكنك زيادة مبيعاتك عند معالجة اعتراض عميلك على الميزانية. هل فكرت يوماً في نسبة عملائك الذين أخبروك يوماً أن السعر الذي تطلبه مرتفع ثم اشتروا منك؟. ماذا لو استسلمت في تلك اللحظة وغادر عملاؤك؟..
دعني أخبرك قصتي مع الاعتراضات. عندما بدأت العمل في مبيعات العقارات قبل سنوات وكنت أسجل الاعتراضات التي تواجهني من عملائي. وبعد مغادرة العميل المحتمل أقوم بفتح محرك البحث غووغل وأخبره أن عميلي قال لي أن السعر مرتفع. فماذا علي أن أرد؟
قد يهمك أيضا : 12 نصيحة لزيادة المبيعات عبر الهاتف
قوقل و خدمة العملاء ؟
لم يكن غوغل بخيلاً معي، وكان يزودني كل مرة بالعشرات من الردود الجاهزة. قل لعميلك بمن تقارن السعر الذي منحتك إياه؟ لماذا تعتقد أن السعر مرتفع؟ ما هي ميزانيتك؟ بعدها كنت أشكر العم غوغل وأذهب للقاء العميل التالي. عميلي هذه المرة لديه اعتراض آخر، فهذه المرة يقول شكراً سأعود إليك لاحقاً، ثم ذهب ولم يعد، لماذا؟ كان لديه اعتراض لم يخبرني به؟
واجهت المئات من الاعتراضات خلال السنوات الأولى من عملي. علمت وقتها أنه يتوجب علي أن لا أكون رجلاً آلياً جاهزاً للرد كالببغاء. ببضع كلمات أو عبارات جاهزة عند سماع اعتراضات العملاء وأن هذه الردود الجاهزة والجامدة عديمة الفائدة في غير سياقها الصحيح. وكان يجب أن أجد حلاً لهذه المشكلة.
بحثت أكثر وحللت اعتراضات العملاء السابقين. قابلت خبراء المبيعات وقرأت الكثير، ووجدت أن الحل الوحيد هو إيجاد آلية فعالة لمعالجة الاعتراضات. وكان لا بد من تكتيكات واضحة للتعامل مع العملاء المعترضين..
في البداية تكمن الخطوة الأولى في معرفة أسباب الاعتراضات. لأن معرفة المشكلة هي نصف الحل. فإليك أهم الأسباب التي تجعل عميلك المحتمل يفاجئك باعتراضه..
أسباب اعتراضات العملاء:
1) ضعف الثقة
- لا شك وأنك تعلم أن الكثير من الناس لا يثقون بالبائعين. وهذا وفق دراسة نشرتها Hubspot أن 3% فقط من الناس يثقون برجال المبيعات. هذا واقع مؤسف لا يمكنك تجاهله. فإذا قمت بالبيع لـ 3% من عملائك المحتملين فقط فعلى الأغلب لن تكون نتائج مبيعاتك مرضية لك..
- السبب الثاني: تقديم ضعيف للمنتج، في حال لم تقدم المنتج بشكل مقنع لعميلك من الطبيعي أن تظهر الاعتراضات من عميلك. عليك أن يكون طرحك مقنعاً. وأن تستخدم تقنيات مقنعة كالـ FAB وأن يكون عرضك التقديمي لمنتجك بشكل Problem solution. وهو النمط المقنع في البيع والذي يستخدمه أغلب المحترفين..
2) سوء الفهم
- والذي يحصل بين البائع والعميل نتيجة عدم موازنة البائع بين التحدث والإصغاء. بالمناسبة فإن الإصغاء الجيد من أسهل المهارات تعلماً وأصعبها تنفيذاً لدى البائعين. عليك فقط أن تقاوم رغبتك بالكلام لتفهم متطلبات عميلك بشكل صحيح.
3) المماطلة
- قد يلجأ العميل للاعتراض لتأجيل قرار الشراء لسبب ما وعليك هنا أن تقوم بالبحث عن سبب الاعتراض وسبب التأجيل..
هذه أهم أسباب الاعتراضات لكن كيف تحولها إلى فرصة لتزيد مبيعاتك
أخبرك في كورس فن معالجة اعتراضات العملاء. كيف تحول اعتراضات عميلك من عائق إلى فرصة وبذلك تتجنب خسارة الكثير من العملاء.
قد يهمك أيضا : كيفية التعامل مع اعتراض العميل
رد واحد